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[酒店岗位职责]行李生

作者:匿名   来源:澳门人力资源办公室   浏览:3787   时间:2016-01-23

一.行李部位于大堂近正门处,其主要职责乃是欢迎客人,协助客人行李的运输等,往往是客人首先触到的酒店服务员,因此行李员之礼貌和工作效率,在一定程度上能代表酒店的服务水平。


二.行李部职责: 


1.欢迎客人 客人抵达酒店时,应礼貌地欢迎及为客人开启大门,引导客人至大堂输入住手续。 
2.处理行李 协助客人在搬入及迁出时搬运行李,亦确保行李在处理和暂存过程中,不至遗失或损坏。 
3.信息传递 为客人派发口信便条、信件,同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人(PAGE)——住客或房客等。 
4.疏导交通 留意车道交通,协助客人上下汽车。 
5.接收及投寄包裹 派发邮件包给客人,以及协助客人包装,量重及投寄包裹。 
6.出租自行车 保管和处理客人租用酒店之单车(如有的话)。


行李员对客人迁入及迁出的应有程序


(一)零散(F.I.T)迁人 


1.行李员看到客人到达时,应马上催前启门,展露笑容向客人问安,欢迎客人光临酒店。 
2.帮助搬卸行李下车,并告知客人卸下之行李数量,如遇行李件数多,应利用行李车铺助,且礼貌地询客人姓名。(如能从客人之行李名牌上知道更好。) 
3.引导客人到总台柜台,告知柜台后的总台接待员有关客人姓名,以便办理登记迁入手续,自已则应把客人之行李放在客人之右后方,在远处站好等待总台接待员示意。 
4.待客人办妥迁入手续后,在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。 
5.当接过钥匙后,重新核对钥匙的房号与条子上的房号是相对,如有不对应马上通知总台接待员。 
6.带领客人途中,可简单介绍本酒店的设施(例如酒店内的餐厅及酒吧等)。如客人已是常客,则无须作此介绍,而宜作一般闲谈。 
7.引导客人到达房门前,放下行李,为客人用钥匙打开房门,让客人先进入房间,然后把行李放在行李架上。 
8.简单告诉客人各灯制、电视等的操作,然后把钥匙放在桌上。
9.离开房间前,应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。然后为客人把房门轻关上(切勿逗留过久,以免令旅客误会)。10. 返回行李组柜台,填写客人迁入记录(房间号码、时间、行李件数等)。

(二)团体迁入:

1.早班的行李组在当天上班后,便到总台拿取一份当天客人迁人登记报告。
2.值班行李员会被通知当天会有多少个团体迁入本酒店,人数有多少及团体的大概到达时间。
3.团体到达时,向团员展露笑容,问安及欢迎各位客人光临本酒店。
4.迅速引领客人到大堂安坐,以免阻塞大堂门前之交通。
5.迅速将行李搬到适当的空置地方,清点行李一共有多少件,并挂上行李牌。
6.根据客人迁入登记报告上的预编房号,核对客人行李名牌姓名,把房号写在各行李牌上。
7.将行李根据楼层分类放好,以便运送,除了客人坚持自己动手拿行李外,都应该给与行李运送服务。
8.各行李员将楼层的行李支到客人房间。
9.到达客人房门时,应先敲门。
10.称呼客人为×先生,并告诉客人的行李及件数已到达,且代为将行李搬进客房,在适当之地方放下,以使客人便于查收,且把进房行李件数记下。
11.返回柜台协助填写团体迁入记录。

(三)行李员对客人迁出的程序: 

A.团体的迁出: 
1.通宵班的行李员应该查对总台之团体表,然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。
2.再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。
3.行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。
4.行李员到达房间时,应先敲门,问安,并请问客人准备好没有。
5.如客人未准备好,不得露出不耐烦的神色。
6.把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放,并应用绳串连,以免与其他行李混淆。如放置在公众地方,应不防碍交通行人,并用网盖好。
7.当行李车到达酒店接团体离开时,行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李,确认数量后,才小心运送行李上车。
8.切记在团体离开酒店前,所有客人及旅游公司帐目已经在前堂收款处办妥,并接过结帐书。

B.零散迁出: 
1.当行李组接到客人或总台接待员的通知某房间需要迁出,应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。 
2.行李员应马上在指定时间到客人房间提行李,离开前把“请清洁房间”牌挂在房门外,提醒客人有否订车,如有需要,替客人把车子订好。
3.带领客人到前堂收款处办理迁出手续,行李员应站在客人后面等候(留意客人有否交还钥匙),完毕后,接过结帐单后,带领客人到预定的汽车,把行李放好,请客人盘点清楚,才向客人道别,欢迎他日后再度光临。
4.返回行李组柜台,把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。


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